Laporan J.D. Power 2015, Mitsubishi, Daihatsu Bersama-sama Menempati Posisi Tertinggi dalam Kepuasan Penjualan
20 November 2015
dilihat 48x
Meskipun situasi pasar memaksa pabrikan dan dealer untuk menawarkan berbagai promosi penjualan yang menarik, tingkat kepuasan meningkat ketika mereka yang ingin membeli kendaraan memilih dealer berdasarkan reputasi atau kedekatan pribadi dengan dealer, menurut J.D. Power 2015 Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM untuk segmen Mass Market, yang dirilis hari ini. Studi ini, yang kini telah memasuki tahun ke-15, melihat enam faktor yang mempengaruhi kepuasan pemilik kendaraan baru dengan pengalaman pembelian mereka (dari yang terpenting): waktu pengiriman, proses pengiriman, tenaga pemasaran, inisiasi penjualan, fasilitas dealer, dan transaksi. Kepuasan diukur dalam skala 1.000 dengan nilai yang lebih tinggi menandakan kepuasan yang lebih baik. Rata-rata kepuasan penjualan keseluruhan adalah 771 poin di tahun 2015.
Karena adanya desain ulang studi ini, nilai indeks 2015 tidak bisa dibandingkan dengan 2014. Di antara pelanggan yang memilih dealer berdasarkan reputasinya atau kedekatan pribadi dengan dealer tersebut, kepuasan dengan pengalaman pembelian mereka mencapai 10 poin lebih tinggi dari yang memilih dealer berdasarkan promosi penjualan dan ketersediaan model. Persentasi yang mendapatkan potongan harga telah meningkat 85% di tahun 2015 dari 70% di 2014. Selain itu, Sembilan dari 10 pelanggan mengindikasikan penerimaan bonus, seperti aksesori gratis dan perpanjangan gratis untuk garansi, ketika menyelesaikan proses akhir penjualan.
“Karena kepuasan tidak didorong hanya oleh harga, para pabrikan harus berfokus dalam membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan mereka,” kata Kaustav Roy, director di J.D. Power, Singapore. “Ini bisa dicapai dengan memenuhi atau melampaui harapan mereka di semua titik pengalaman pelanggan dalam proses-proses pembelian dan pengiriman kendaraan.”
Sebagai contoh, pelanggan di Indonesia mengharapkan tenaga pemasaran mereka untuk mengirimkan kendaraan yang dibeli ke kediaman mereka. Menurut studi ini, 56% dari pelanggan mengindikasikan kendaraan mereka dikirimkan oleh tenaga pemasaran. Ketika ini terjadi, kepuasan meningkat signifikan ke 780 poin, dibandingkan dengan 758 ketika kendaraan dikirimkan oleh orang lain dari dealer.
• Di antara pemilik kendaraan mass market yang sangat puas (nilai kepuasan penjualan 810 atau lebih tinggi) dengan pengalaman pembelian di dealer resmi, 42% mengatakan mereka “pasti akan” merekomendasikan dealer yang sama ke teman dan keluarga dan 29% mengatakan mereka “pasti akan” membeli kendaraan lain dari dealer yang sama. Bandingkan dengan hanya 24% yang sangat tidak puas (nilai 731 atau lebih rendah) mengatakan bahwa mereka “pasti akan” merekomendasikan dealer mereka dan hanya 15% mengatakan mereka “pasti akan” membeli lagi dari dealer yang sama.
• Studi ini mengidentifikasikan 22 standar penjualan yang meningkatkan pengalaman penjualan keseluruhan. Pelanggan mengharapkan minimal 18 standar dipenuhi untuk memiliki pengalaman penjualan yang positif. Ketika seluruh 22 standar dipenuhi, kepuasan mencapai 781, dibandingkan dengan 742 ketika kurang dari 18 standar dipenuhi.
• Penawaran proaktif untuk uji coba kendaraan membawa dampak pada kepuasan. Persentasi pelanggan melakukan uji coba kendaraan meningkat tinggi ke 41% di tahun 2015 dari 34% di 2014. Namun proporsi tenaga penjualan yang secara proaktif menawarkan uji coba kendaraan telah berkurang secara signifikan ke 84% dari 92% di 2014. Ketika sebuah uji coba kendaraan secara proaktif ditawarkan, nilai kepuasan adalah 774, dibandingkan dengan 755 ketika tidak ditawarkan.
• Pelanggan mengharapkan tenaga penjualan untuk menghubungi mereka setelah kunjungan pertama ke dealer. Di antara pelanggan yang dihubungi setelah kunjungan ke dealer, kepuasan mencapai 772 dibandingkan dengan 761 di antara mereka yang tidak dihubungi. Namun, kepuasan menurun ke 769 ketika pelanggan menerima lebih dari tiga panggilan telepon.
Peringkat Studi Mitsubishi dan Daihatsu (masing-masing mendapatkan nilai 780) bersama-sama menempati posisi tertinggi di antara merek mobil lainnya dalam kepuasan pelanggan dengan pengalaman pembelian dan pengiriman kendaraan baru. Kinerja Mitsubishi secara khusus baik di semua faktor kecuali waktu pengiriman, sementara Daihatsu memiliki kinerja baik di inisiasi penjualan dan waktu pengiriman. Datsun menempati posisi ketiga dengan nilai 773. Indonesia SSI Study 2015 adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 2.454 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka di antara September 2014 dan Juni 2015. Studi dilakukan antara bulan Mei hingga Oktober 2015 dan mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan pengalaman penjualan dan pengiriman dari dealer-dealer resmi di Indonesia.
Karena adanya desain ulang studi ini, nilai indeks 2015 tidak bisa dibandingkan dengan 2014. Di antara pelanggan yang memilih dealer berdasarkan reputasinya atau kedekatan pribadi dengan dealer tersebut, kepuasan dengan pengalaman pembelian mereka mencapai 10 poin lebih tinggi dari yang memilih dealer berdasarkan promosi penjualan dan ketersediaan model. Persentasi yang mendapatkan potongan harga telah meningkat 85% di tahun 2015 dari 70% di 2014. Selain itu, Sembilan dari 10 pelanggan mengindikasikan penerimaan bonus, seperti aksesori gratis dan perpanjangan gratis untuk garansi, ketika menyelesaikan proses akhir penjualan.
“Karena kepuasan tidak didorong hanya oleh harga, para pabrikan harus berfokus dalam membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan mereka,” kata Kaustav Roy, director di J.D. Power, Singapore. “Ini bisa dicapai dengan memenuhi atau melampaui harapan mereka di semua titik pengalaman pelanggan dalam proses-proses pembelian dan pengiriman kendaraan.”
Sebagai contoh, pelanggan di Indonesia mengharapkan tenaga pemasaran mereka untuk mengirimkan kendaraan yang dibeli ke kediaman mereka. Menurut studi ini, 56% dari pelanggan mengindikasikan kendaraan mereka dikirimkan oleh tenaga pemasaran. Ketika ini terjadi, kepuasan meningkat signifikan ke 780 poin, dibandingkan dengan 758 ketika kendaraan dikirimkan oleh orang lain dari dealer.
• Di antara pemilik kendaraan mass market yang sangat puas (nilai kepuasan penjualan 810 atau lebih tinggi) dengan pengalaman pembelian di dealer resmi, 42% mengatakan mereka “pasti akan” merekomendasikan dealer yang sama ke teman dan keluarga dan 29% mengatakan mereka “pasti akan” membeli kendaraan lain dari dealer yang sama. Bandingkan dengan hanya 24% yang sangat tidak puas (nilai 731 atau lebih rendah) mengatakan bahwa mereka “pasti akan” merekomendasikan dealer mereka dan hanya 15% mengatakan mereka “pasti akan” membeli lagi dari dealer yang sama.
• Studi ini mengidentifikasikan 22 standar penjualan yang meningkatkan pengalaman penjualan keseluruhan. Pelanggan mengharapkan minimal 18 standar dipenuhi untuk memiliki pengalaman penjualan yang positif. Ketika seluruh 22 standar dipenuhi, kepuasan mencapai 781, dibandingkan dengan 742 ketika kurang dari 18 standar dipenuhi.
• Penawaran proaktif untuk uji coba kendaraan membawa dampak pada kepuasan. Persentasi pelanggan melakukan uji coba kendaraan meningkat tinggi ke 41% di tahun 2015 dari 34% di 2014. Namun proporsi tenaga penjualan yang secara proaktif menawarkan uji coba kendaraan telah berkurang secara signifikan ke 84% dari 92% di 2014. Ketika sebuah uji coba kendaraan secara proaktif ditawarkan, nilai kepuasan adalah 774, dibandingkan dengan 755 ketika tidak ditawarkan.
• Pelanggan mengharapkan tenaga penjualan untuk menghubungi mereka setelah kunjungan pertama ke dealer. Di antara pelanggan yang dihubungi setelah kunjungan ke dealer, kepuasan mencapai 772 dibandingkan dengan 761 di antara mereka yang tidak dihubungi. Namun, kepuasan menurun ke 769 ketika pelanggan menerima lebih dari tiga panggilan telepon.
Peringkat Studi Mitsubishi dan Daihatsu (masing-masing mendapatkan nilai 780) bersama-sama menempati posisi tertinggi di antara merek mobil lainnya dalam kepuasan pelanggan dengan pengalaman pembelian dan pengiriman kendaraan baru. Kinerja Mitsubishi secara khusus baik di semua faktor kecuali waktu pengiriman, sementara Daihatsu memiliki kinerja baik di inisiasi penjualan dan waktu pengiriman. Datsun menempati posisi ketiga dengan nilai 773. Indonesia SSI Study 2015 adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 2.454 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka di antara September 2014 dan Juni 2015. Studi dilakukan antara bulan Mei hingga Oktober 2015 dan mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan pengalaman penjualan dan pengiriman dari dealer-dealer resmi di Indonesia.
0 Komentar
Tambah Komentar